Con más de 15 años de experiencia en la administración de infraestructuras TIC, nuestro servicio de outsourcing tecnológico le permitirá disponer de personal especializado, disminuir costes asociados, liberar recursos propios y poder ofrecer productos o servicios de más calidad.
En CanaryTek queremos convertirnos en su socio tecnológico, y es por ello que dedicamos esfuerzo y tiempo a investigar y desarrollar las tecnologías necesarias para garantizar la excelencia de los productos y servicios que le ofrecemos. Esta contínua renovación tecnológica nos permite estar a la vanguardia y disponer de las mejores y más modernas soluciones a las necesidades de su empresa.
Con el servicio de outsourcing que le proponemos podrá externalizar la gestión de:
Redes de comunicación de voz y datos
Sistemas informáticos: servidores, clusters, alta disponibilidad, virtualización, bases de datos, sistemas de almacenamiento y copias de seguridad
Sistemas de telefonía
Seguridad de los sistemas de información y comunicaciones: cortafuegos, detección de intrusiones, VPN
Desarrollo y mantenimiento de aplicaciones informáticas
Hosting de entornos de desarrollo y producción
Monitorización
Para garantizar el correcto funcionamiento y la continuidad de los servicios de su organización, CanaryTek realiza un mantenimiento proactivo de los mismos, para lo cual utiliza un sistema de control y seguimiento de servicios propio.
El monitor se encuentra en constante comunicación con las máquinas y sus servicios, recibiendo de ellos información de control y alertas que permiten a nuestros especialistas saber cuándo algún parámetro cae fuera del rango normal de funcionamiento, llevando a cabo las acciones necesarias para devolverlo a un estado idóneo. De esta forma evitamos siempre que es posible una caída del servicio, maximizando así la disponibilidad del mismo.
El sistema de monitorización está diseñado de forma que cada máquina y/o servicio a supervisar tiene un agente autónomo de autocomprobación y autocorrección de errores. Esto significa que incluso en el caso de que el monitor pierda conexión con las máquinas, cada una de ellas seguirá comprobando los parámetros locales y realizando acciones correctoras sobre los problemas detectados. Si se pierde la conexión con el monitor, perdemos la capacidad de recibir alertas, pero no se detiene el entorno de corrección de errores.
Nuestro sistema de monitorización es distribuido y jerárquico, de forma que clientes que así lo deseen puedan disponer de una consola web de seguimiento de alertas que les permita conocer el estado de sus servicios en todo momento. Todas estas alertas se centralizan en la consola de control de CanaryTek.
S.A.T.
CanaryTek pone a su disposición un servicio de asistencia técnica S.A.T. cualificado y profesional que le ayudará a resolver cualquier incidencia que nos comunique.
Establecemos una división horaria en cuatro tramos:
Atención al público:
lunes a viernes de 9:30 a 15:00
Oficina:
lunes a viernes de 9:00 a 16:30
Tarde:
lunes a viernes de 16:30 a 22:00
Extra:
lunes a viernes de 22:00 a 9:00 + fines de semana y festivos
Opciones de disponibilidad
Tiene a su elección las siguientes opciones de franja horaria, en las que el equipo de CanaryTek estará disponible para recibir notificaciones y tratar sus incidencias.
Estándar:
Asistencia vía correo electrónico y web en horario de oficina.
Asistencia vía telefónica en horario de atención al público.
16×5:
Asistencia disponible de lunes a viernes excepto festivos de 8:00 a 24:00,
vía correo electrónico, web y teléfono.
16×7:
Asistencia disponible de lunes a domingo de 8:00 a 24:00,
vía correo electrónico, web y teléfono.
24×7:
Asistencia disponible todos los días de la semana 24 horas al día,
vía correo electrónico, web y teléfono.
Paquetes de horas
El cliente podrá escoger paquetes de 25, 100 y 200 horas S.A.T. anuales. Una vez superado el cupo, cada hora adicional se factuará según tarifas oficiales de CanaryTek. El cliente recibirá notificación vía correo electrónico cuando haya consumido todas las horas de soporte de los paquetes contratados.
Cómo se consumen las horas
El consumo de las horas de soporte se calculará teniendo en cuenta la franja horaria en la que el técnico ha realizado el trabajo, de esta forma cada hora de técnico trabajada computará:
Horario
Horas consumidas
oficina:
nº horas técnico.
tarde:
nº horas técnico * 1.5.
extra:
nº horas técnico * 2.
Si la naturaleza de los trabajos a realizar son de perfil de ingeniero, el nº de horas consumidas será el doble de las computadas según lo mencionado anteriormente.
Severidad y tiempos de respuesta y resolución
Las incidencias se clasificarán según su severidad:
Crítica: El sistema no es operativo y no se puede trabajar.
Alta: El sistema está afectado de manera importante.
Normal: Alguna funcionalidad del sistema está afectada.
Baja: El sistema funciona correctamente. Peticiones de nuevas funcionalidades,
consultas, etc.
Los tiempos de respuesta y resolución según la opción de disponibilidad contratada son los que se mencionan a continuación:
Opción de disponibilidad
Respuesta
Resolución
Estándar
Crítica:
4 horas
100% en un día
Alta:
8 horas
85% en 3 días
Normal:
12 horas
85% en 10 días
Baja:
24 horas
85% en 20 días
Resto de opciones
Crítica:
2 horas
100% en 12horas
Alta:
6 horas
100% en 24 horas
Normal:
8 horas
85% en 5 días
Baja:
24 horas
85% en 15 días
El servicio se presta desde nuestro centro de soporte. Para los tiempos de respuesta y tiempos de resolución, solo se consideran las horas que transcurren dentro del horario establecido por la opción de disponibilidad contratada.
Alta de incidencia
Las incidencias se comunicarán siempre vía web o correo electrónico:
-Web:http://status.canarytek.com
-Correo electrónico: soporte@canarytek.com
También podrá contactar con el equipo de soporte técnico a través del teléfono.
-Teléfono: 902551535
El cliente deberá siempre reflejar la severidad de la incidencia.
Notificaciones
Recibirá notificaciones automáticas siempre a la recepción de una incidencia y en el momento de su resolución, CanaryTek también podrá enviar alguna notificación puntual durante el periodo en que la incidencia permanece abierta. Tendrá siempre disponible la información de estado de su incidencia a través de la web.
